{"id":4610,"date":"2018-03-02T11:07:36","date_gmt":"2018-03-02T15:07:36","guid":{"rendered":"http:\/\/brittamachtblau.de\/?p=4610"},"modified":"2018-03-02T11:07:36","modified_gmt":"2018-03-02T15:07:36","slug":"can-i-help-you","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brittamachtblau.de\/?p=4610","title":{"rendered":"Can I help you?"},"content":{"rendered":"

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Hi there!<\/p>\n

Morgens um 10 in der Mall. Die Gesch\u00e4fte haben gerade ihre T\u00fcren ge\u00f6ffnet. Es sind noch nicht viele Shopper unterwegs. Eigentlich eine prima Zeit, schnell ein paar Sachen zu erledigen oder in Ruhe zu st\u00f6bern. Eigentlich. Aber leider bist du dann auch eines der wenigen Ansprechpartner f\u00fcr das emsige Verkaufspersonal. “Hi, how are you this morning? Can I help you?” Ich antworte geduldig und noch\u00a0gut gelaunt wie immer: “I am fine, thank you. How are you? I am just browsing,” und setze meinen Weg in den Laden fort. Nix da. “My name is Laura. This is Amanda. If you have any questions, please let us know.” Ok, alles klar. Ich bedanke mich noch einmal brav und weiter geht’s. “Oh, we have an important information for you. The whole store is 40% off. It just started this morning. Even our new collection … blablabla.” Ich h\u00f6re gar nicht mehr richtig hin, denn das 40% off Schild hatte ich ja schon beim Betreten des Ladens gesehen. Das h\u00e4tten wir also gekl\u00e4rt. Na, dann mal schauen, was es f\u00fcr Schnapper gibt. Nicht f\u00fcr lange, denn am n\u00e4chsten St\u00e4nder tut eine weitere Dame flei\u00dfig\u00a0ihren Job: “Hey, good morning. The whole store is …” “Thank you, your colleague already told me”. (Und au\u00dferdem kann ich lesen) Keine Chance, die S\u00e4tze werden weiter abgespult und ich erfahre ein drittes Mal, dass es einen 40%igen Nachlass heute gibt. Au\u00dfer auf Tiernahrung \ud83d\ude09<\/p>\n

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Das amerikanische Verkaufs- und Servicepersonal ist unglaublich freundlich und dem Kunden zugewandt. Wenn auch oft sehr oberfl\u00e4chlich. Denn wenn ich den Laden verlasse, habe ich\u00a0meist\u00a0den Eindruck, die gleiche Person, die mich \u00fcberschw\u00e4nglich begr\u00fc\u00dfte, erinnert sich eigentlich schon nicht mehr an mich und spult gewohnheitsm\u00e4\u00dfig S\u00e4tze wie \u00a0“Thanks for stopping by” oder “Have a great rest of the day” ab. Aber wehe, man nimmt das Angebot “Can I help you” tats\u00e4chlich wahr. Das mag bei einfachen Sachen (“wo finde ich Produkt x” oder “gibt es das auch in Gr\u00f6\u00dfe Y”?) ja manchmal\u00a0(mmmmh, eher selten) noch funktionieren. Aber bitte, bitte, lieber Kunde, stell’ keine detaillierten Fragen zum Produkt. Schon gar nicht zu einem erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftigen Teil. Und auf gar keinen Fall so was Gemeines wie “wo ist denn jetzt der Unterschied zwischen Produkt x und y?”. Dann bist du fast immer genauso schlau wie vorher.<\/p>\n

O-Ton meines damals 8-j\u00e4hrigen am Ende eines “Beratungsgespr\u00e4chs” in der Kosmetikabteilung eines Kaufhauses: “Mama, du hast der doch jetzt mehr zu den Cremes erz\u00e4hlt, als die dir”.\u00a0Wo Kind Recht hat, hat es Recht.<\/p>\n

Fachgesch\u00e4ft f\u00fcr Bastelmaterialien aller Art. Gew\u00fcnschtes Produkt: Schmuckzange f\u00fcr die Reparatur einer Kette. Die vielen unterschiedlichen Zangen verwirren uns. Also fragen wir nach. (H\u00f6re ich mich gerade an, wie in einer dieser Sendungen mit versteckter Kamera?) Die Antwort lautet: “Sorry, I don’t know”. “Does someone else in the store know?”. “Nein, hier macht keiner Schmuck”. Zur Erinnerung: wir sind in einem Bastel-Gesch\u00e4ft, nicht an der K\u00e4setheke eines Supermarktes. “Hier macht keiner Schmuck” ist in unserer Familie zum “Running Gag” geworden und wird je nach Situation angepasst. “Hier staubsaugt keiner” oder “Hier kocht keiner” …\u00a0Bei uns geht daf\u00fcr niemand in Pyjama Oberteilen schwimmen. Aber vielleicht war das auch nur eine kreative Idee, uns doch noch ein Schwimm-Shirt zu verkaufen. Hey, in dem Laden schwimmt halt niemand. Ist denn hier jemals jemand zum\u00a0Mond geflogen?<\/p>\n

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Die USA wird ja gerne als gl\u00e4nzendes Gegenbeispiel zur Dienstleistungsw\u00fcste Deutschland genannt. In Sachen Freundlichkeit, Offenheit, Kundenansprache und Beschwerdemanagement macht dem amerikanischen Verkaufs- und Servicepersonal so schnell auch wirklich niemand etwas vor. Das f\u00e4llt mir immer dann auf, wenn wir am Frankfurter Flughafen beim B\u00e4cker unser erstes deutsches Br\u00f6tchen bestellen. Schmeckt zwar unvergleichlich k\u00f6stlich, wird aber in der Regel ohne besonderen Enthusiasmus \u00fcber die Theke gereicht. In der amerikanischen Gastronomie-Welt bekommt man neben Essen und Trinken auch immer freundliche Gesichter. Klar, bei dem geringen Stundenlohn sind sie auf ein ordentliches Trinkgeld angewiesen. Aber ganz ehrlich: das ist mir lieber als so mancher miesepetriger Kellner in Deutschland. Am deutlichsten\u00a0wird der Unterschied, wenn etwas auf dem Teller nicht den Erwartungen entspricht. Zum Beispiel, wenn das Steak medium bestellt wurde, aber zu roh serviert wird. Dann h\u00f6rt man kein “das hat ja hier noch nie jemand gesagt” oder “das kann ich mir ja gar nicht vorstellen”. Dann wird sofort gehandelt und das Steak wieder in die Pfanne gehauen. Und vor allem: dann landet das Gericht meist nicht\u00a0auf der Rechnung. Beschwerdemanagement ganz weit vorne. Das einem der Teller nach dem letzten Bissen entrissen und bereits mit der Rechnung gewedelt wird (aber “no rush, whenever you’re ready”), ist eine andere Geschichte. \ud83d\ude09 <\/p>\n

Neulich sa\u00df ich mit einer Freundin versehentlich im falschen Kinoraum des Michigan Theatre, einem kleinen (Non Profit!) Programmkino. Als wir unseren Fehler bemerkten, war es zu sp\u00e4t zum Wechseln. Also schauten wir einen anderen Film, auch gut.\u00a0Beim Rausgehen erkundigten wir uns beim Mann an der Kinokasse, wie lange der Film (den wir eigentlich schauen wollten) den noch laufe. Dabei erw\u00e4hnten wir unser Missgeschick. “Oh, I am sooooo sorry about that,”\u00a0entschuldigte er sich mehrfach f\u00fcr UNSERE Doofheit. Es kam noch besser: er bot uns kostenlose Tickets f\u00fcr den richtigen Film an. So sieht wohl Kundenorientierung “taken to the next level” aus. <\/p>\n

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Eines meiner neuen Lieblingsbegriffe beim Shoppen ist\u00a0“Price Match”. Man braucht nur “piep” zu sagen und schwupp, bekommt man die Ware billiger. Das funktioniert zum Beispiel so: Online Sonderangebote shoppen und zum\u00a0local store (in dem ich viel lieber einkaufen w\u00fcrde, wenn es denn dort Hosen f\u00fcr Jungs\u00a0geben w\u00fcrde. Amerikanische Mittelsch\u00fcler tragen n\u00e4mlich fast ausschlie\u00dflich Sporthosen und dementsprechend ist das Angebot vor Ort, argh!) schicken lassen. Spart die Versandkosten und man kann gleich vor Ort anprobieren und ggf. umtauschen. Die Hosen f\u00fcr den gef\u00fchlt t\u00e4glich wachsenden Sohn passten leider auch nicht. Schade, denn der Preis passte prima. \ud83d\ude09 Die Verk\u00e4uferin suchte uns Alternativen heraus, zum regul\u00e4ren Preis. Mehr zu mir selbst meinte ich: “Ach schade, die sind ja jetzt nicht so g\u00fcnstig.” “Kein Problem”, sagt die freundliche Dame ganz selbstverst\u00e4ndlich “dann machen wir schnell einen Price Match”. Dass lieber etwas zu einem g\u00fcnstigeren Preis verkauft wird, als sich mit einem Kunden auseinanderzusetzen, erlebten wir auch vor Kurzem an der Kasse eines Sportgesch\u00e4ftes. Der Gesamtpreis erschien mir zu hoch und ich fragte nach.\u00a0Schnell war klar: das Produkt hatte am falschen St\u00e4nder gehangen. Das Preisschild am Teil selber wies jedoch den\u00a0korrekten (h\u00f6heren) Preis aus. Okay, Irrtum meinerseits. Nehmen wir trotzdem. Aber als der Mann an der Kasse\u00a0postwendend\u00a0das magische Wort “Price match” fallen lie\u00df, habe ich mich nat\u00fcrlich nicht gewehrt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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