Can I help you?
Hi there!
Morgens um 10 in der Mall. Die Geschäfte haben gerade ihre Türen geöffnet. Es sind noch nicht viele Shopper unterwegs. Eigentlich eine prima Zeit, schnell ein paar Sachen zu erledigen oder in Ruhe zu stöbern. Eigentlich. Aber leider bist du dann auch eines der wenigen Ansprechpartner für das emsige Verkaufspersonal. “Hi, how are you this morning? Can I help you?” Ich antworte geduldig und noch gut gelaunt wie immer: “I am fine, thank you. How are you? I am just browsing,” und setze meinen Weg in den Laden fort. Nix da. “My name is Laura. This is Amanda. If you have any questions, please let us know.” Ok, alles klar. Ich bedanke mich noch einmal brav und weiter geht’s. “Oh, we have an important information for you. The whole store is 40% off. It just started this morning. Even our new collection … blablabla.” Ich höre gar nicht mehr richtig hin, denn das 40% off Schild hatte ich ja schon beim Betreten des Ladens gesehen. Das hätten wir also geklärt. Na, dann mal schauen, was es für Schnapper gibt. Nicht für lange, denn am nächsten Ständer tut eine weitere Dame fleißig ihren Job: “Hey, good morning. The whole store is …” “Thank you, your colleague already told me”. (Und außerdem kann ich lesen) Keine Chance, die Sätze werden weiter abgespult und ich erfahre ein drittes Mal, dass es einen 40%igen Nachlass heute gibt. Außer auf Tiernahrung 😉
Das amerikanische Verkaufs- und Servicepersonal ist unglaublich freundlich und dem Kunden zugewandt. Wenn auch oft sehr oberflächlich. Denn wenn ich den Laden verlasse, habe ich meist den Eindruck, die gleiche Person, die mich überschwänglich begrüßte, erinnert sich eigentlich schon nicht mehr an mich und spult gewohnheitsmäßig Sätze wie “Thanks for stopping by” oder “Have a great rest of the day” ab. Aber wehe, man nimmt das Angebot “Can I help you” tatsächlich wahr. Das mag bei einfachen Sachen (“wo finde ich Produkt x” oder “gibt es das auch in Größe Y”?) ja manchmal (mmmmh, eher selten) noch funktionieren. Aber bitte, bitte, lieber Kunde, stell’ keine detaillierten Fragen zum Produkt. Schon gar nicht zu einem erklärungsbedürftigen Teil. Und auf gar keinen Fall so was Gemeines wie “wo ist denn jetzt der Unterschied zwischen Produkt x und y?”. Dann bist du fast immer genauso schlau wie vorher.
O-Ton meines damals 8-jährigen am Ende eines “Beratungsgesprächs” in der Kosmetikabteilung eines Kaufhauses: “Mama, du hast der doch jetzt mehr zu den Cremes erzählt, als die dir”. Wo Kind Recht hat, hat es Recht.
Fachgeschäft für Bastelmaterialien aller Art. Gewünschtes Produkt: Schmuckzange für die Reparatur einer Kette. Die vielen unterschiedlichen Zangen verwirren uns. Also fragen wir nach. (Höre ich mich gerade an, wie in einer dieser Sendungen mit versteckter Kamera?) Die Antwort lautet: “Sorry, I don’t know”. “Does someone else in the store know?”. “Nein, hier macht keiner Schmuck”. Zur Erinnerung: wir sind in einem Bastel-Geschäft, nicht an der Käsetheke eines Supermarktes. “Hier macht keiner Schmuck” ist in unserer Familie zum “Running Gag” geworden und wird je nach Situation angepasst. “Hier staubsaugt keiner” oder “Hier kocht keiner” … Bei uns geht dafür niemand in Pyjama Oberteilen schwimmen. Aber vielleicht war das auch nur eine kreative Idee, uns doch noch ein Schwimm-Shirt zu verkaufen. Hey, in dem Laden schwimmt halt niemand. Ist denn hier jemals jemand zum Mond geflogen?
Die USA wird ja gerne als glänzendes Gegenbeispiel zur Dienstleistungswüste Deutschland genannt. In Sachen Freundlichkeit, Offenheit, Kundenansprache und Beschwerdemanagement macht dem amerikanischen Verkaufs- und Servicepersonal so schnell auch wirklich niemand etwas vor. Das fällt mir immer dann auf, wenn wir am Frankfurter Flughafen beim Bäcker unser erstes deutsches Brötchen bestellen. Schmeckt zwar unvergleichlich köstlich, wird aber in der Regel ohne besonderen Enthusiasmus über die Theke gereicht. In der amerikanischen Gastronomie-Welt bekommt man neben Essen und Trinken auch immer freundliche Gesichter. Klar, bei dem geringen Stundenlohn sind sie auf ein ordentliches Trinkgeld angewiesen. Aber ganz ehrlich: das ist mir lieber als so mancher miesepetriger Kellner in Deutschland. Am deutlichsten wird der Unterschied, wenn etwas auf dem Teller nicht den Erwartungen entspricht. Zum Beispiel, wenn das Steak medium bestellt wurde, aber zu roh serviert wird. Dann hört man kein “das hat ja hier noch nie jemand gesagt” oder “das kann ich mir ja gar nicht vorstellen”. Dann wird sofort gehandelt und das Steak wieder in die Pfanne gehauen. Und vor allem: dann landet das Gericht meist nicht auf der Rechnung. Beschwerdemanagement ganz weit vorne. Das einem der Teller nach dem letzten Bissen entrissen und bereits mit der Rechnung gewedelt wird (aber “no rush, whenever you’re ready”), ist eine andere Geschichte. 😉
Neulich saß ich mit einer Freundin versehentlich im falschen Kinoraum des Michigan Theatre, einem kleinen (Non Profit!) Programmkino. Als wir unseren Fehler bemerkten, war es zu spät zum Wechseln. Also schauten wir einen anderen Film, auch gut. Beim Rausgehen erkundigten wir uns beim Mann an der Kinokasse, wie lange der Film (den wir eigentlich schauen wollten) den noch laufe. Dabei erwähnten wir unser Missgeschick. “Oh, I am sooooo sorry about that,” entschuldigte er sich mehrfach für UNSERE Doofheit. Es kam noch besser: er bot uns kostenlose Tickets für den richtigen Film an. So sieht wohl Kundenorientierung “taken to the next level” aus.
Eines meiner neuen Lieblingsbegriffe beim Shoppen ist “Price Match”. Man braucht nur “piep” zu sagen und schwupp, bekommt man die Ware billiger. Das funktioniert zum Beispiel so: Online Sonderangebote shoppen und zum local store (in dem ich viel lieber einkaufen würde, wenn es denn dort Hosen für Jungs geben würde. Amerikanische Mittelschüler tragen nämlich fast ausschließlich Sporthosen und dementsprechend ist das Angebot vor Ort, argh!) schicken lassen. Spart die Versandkosten und man kann gleich vor Ort anprobieren und ggf. umtauschen. Die Hosen für den gefühlt täglich wachsenden Sohn passten leider auch nicht. Schade, denn der Preis passte prima. 😉 Die Verkäuferin suchte uns Alternativen heraus, zum regulären Preis. Mehr zu mir selbst meinte ich: “Ach schade, die sind ja jetzt nicht so günstig.” “Kein Problem”, sagt die freundliche Dame ganz selbstverständlich “dann machen wir schnell einen Price Match”. Dass lieber etwas zu einem günstigeren Preis verkauft wird, als sich mit einem Kunden auseinanderzusetzen, erlebten wir auch vor Kurzem an der Kasse eines Sportgeschäftes. Der Gesamtpreis erschien mir zu hoch und ich fragte nach. Schnell war klar: das Produkt hatte am falschen Ständer gehangen. Das Preisschild am Teil selber wies jedoch den korrekten (höheren) Preis aus. Okay, Irrtum meinerseits. Nehmen wir trotzdem. Aber als der Mann an der Kasse postwendend das magische Wort “Price match” fallen ließ, habe ich mich natürlich nicht gewehrt.